Perlindungan konsumen merupakan prinsip penting dalam membangun sistem jasa keuangan yang sehat. Nasabah memang harus mendapatkan informasi yang benar, pelayanan yang baik, perlakuan yang adil, serta perlindungan dari praktik yang merugikan. Kehadiran Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sebagai lembaga yang memiliki fungsi pengaturan dan pengawasan sektor jasa keuangan juga menjadi bagian penting dalam memastikan hak-hak tersebut terpenuhi.
Namun, di tengah menguatnya narasi perlindungan konsumen, terdapat satu persoalan yang patut menjadi perhatian bersama: jangan sampai perlindungan konsumen dipahami hanya sebagai perlindungan terhadap hak nasabah, sementara kewajiban nasabah justru semakin diabaikan.
Fenomena ini dapat terlihat dalam persoalan kredit atau utang kepada bank. Tidak sedikit masyarakat yang ketika mengalami persoalan pembayaran kemudian berlindung di balik narasi perlindungan konsumen. Padahal, seseorang yang telah mengikatkan diri dalam akad atau perjanjian kredit pada dasarnya telah menyatakan kesediaannya untuk memenuhi kewajiban sesuai dengan ketentuan yang disepakati.
Baca Juga: Dari Laporan Menjadi Dampak: Saat AI Mengubah Cara Kita Melihat CSR
Dengan kata lain, hak dan kewajiban harus berjalan beriringan.
Seorang nasabah memang memiliki hak untuk memperoleh perlakuan yang benar dan adil dari bank. Tetapi pada saat yang sama, nasabah juga mempunyai kewajiban untuk memenuhi perjanjian yang telah dibuat. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen sendiri tidak hanya berbicara mengenai hak konsumen. Pasal 5 menegaskan kewajiban konsumen untuk beritikad baik dan membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati.
Bahkan dalam regulasi sektor jasa keuangan yang berlaku saat ini, POJK Nomor 22 Tahun 2023, konsumen diwajibkan membaca, memahami, dan melaksanakan perjanjian dengan benar, beritikad baik, serta membayar sesuai nilai atau biaya yang telah disepakati dengan pelaku usaha jasa keuangan.
Artinya, perlindungan konsumen tidak pernah dimaksudkan sebagai ruang untuk menghapus kewajiban konsumen. Justru sebaliknya, perlindungan konsumen yang sehat adalah perlindungan yang menempatkan kedua belah pihak dalam posisi yang seimbang.
Baca Juga: Kabut Asap Bukan Sekadar Urusan Api, Saatnya Melindungi Masyarakat dengan Promosi Kesehatan
Utang Tetap Utang
Persoalan ini penting dibicarakan karena hubungan antara bank dan nasabah bukan sekadar hubungan pelayanan biasa. Ketika seseorang memperoleh kredit, terdapat perjanjian yang melahirkan hak dan kewajiban bagi kedua belah pihak.
Bank berkewajiban memberikan pelayanan sesuai perjanjian dan ketentuan hukum. Nasabah berkewajiban memenuhi pembayaran sesuai jadwal dan ketentuan yang telah disepakati.
Jika kemudian nasabah mengalami kesulitan membayar karena kondisi ekonomi, kehilangan pekerjaan, kegagalan usaha, atau keadaan tertentu lainnya, tentu penyelesaiannya dapat dibicarakan. Restrukturisasi, penjadwalan kembali, atau mekanisme penyelesaian lainnya dapat ditempuh sesuai ketentuan yang berlaku.
Baca Juga: Membangun Soliditas Team
Tetapi persoalannya menjadi berbeda ketika ketidakmampuan membayar berubah menjadi ketidakmauan membayar, sementara seluruh persoalan kemudian dibingkai semata-mata sebagai persoalan perlindungan konsumen. Kita perlu berhati-hati terhadap paradigma semacam ini.
Jangan sampai masyarakat memperoleh pemahaman keliru bahwa ketika memiliki utang kepada bank, cukup mengajukan alasan sebagai konsumen untuk menghindari kewajiban pembayaran. Jika paradigma tersebut berkembang, maka bukan hanya bank yang dirugikan. Lebih jauh, budaya hukum dan budaya keuangan masyarakat juga dapat terganggu. Sebab dalam kehidupan ekonomi, setiap perjanjian membutuhkan kepercayaan.
Bagaimana dengan Pekerja Bank?
Di balik persoalan kredit bermasalah terdapat pekerja bank yang menjalankan tugasnya. Ada petugas kredit, account officer, relationship manager, bagian remedial, bagian collection, analis, hingga pekerja lain yang memiliki tanggung jawab untuk memastikan kualitas kredit tetap terjaga.
Baca Juga: Siapa Berwenang Menghitung Kerugian Keuangan Negara?
Mereka bukan pembuat masalah.Mereka hanya menjalankan fungsi profesional berdasarkan sistem dan prosedur yang ditetapkan lembaga perbankan. Namun, dalam praktiknya, pekerja yang melakukan penagihan sering berada pada posisi yang sulit.Ketika mereka datang mengingatkan kewajiban pembayaran, mereka dapat dianggap mengganggu.
Ketika menyampaikan konsekuensi keterlambatan, mereka dapat dituduh melakukan tekanan. Ketika bank menggunakan mekanisme penyelesaian yang sesuai dengan perjanjian dan hukum, persoalan tersebut terkadang langsung dipersepsikan sebagai bentuk ketidakadilan terhadap konsumen. Di sinilah kita membutuhkan perspektif yang lebih seimbang.
Pekerja bank juga manusia yang memiliki hak untuk mendapatkan perlindungan ketika menjalankan tugas secara profesional.
Baca Juga: Maulid Nabi dan Kelahiran Kembali Kemanusiaan
Perlindungan konsumen tidak seharusnya berubah menjadi legitimasi untuk melakukan intimidasi balik, penghinaan, ancaman, atau tindakan lain terhadap pekerja bank yang sedang menjalankan fungsi penagihan secara sah. Sebagaimana konsumen harus dilindungi dari penagihan yang tidak beretika, pekerja bank juga harus dilindungi dari perlakuan yang tidak pantas ketika menjalankan tugas.Ini bukan berarti pekerja bank boleh melakukan penagihan secara sewenang-wenang.
Justru sebaliknya. Pekerja bank harus bekerja berdasarkan prosedur, etika, dan ketentuan hukum. OJK melalui POJK Nomor 22 Tahun 2023 telah mengatur bahwa penagihan kredit atau pembiayaan harus dilakukan sesuai norma, etika, dan peraturan perundang-undangan. Penagihan tidak boleh menggunakan ancaman, kekerasan, tekanan fisik atau verbal, tindakan yang mempermalukan konsumen, maupun cara-cara yang mengganggu.
Ketentuan tersebut patut didukung. Tetapi prinsip yang sama juga harus digunakan untuk melindungi pekerja bank.
Baca Juga: Jerubu 2026: Mengapa Kita Kembali ke Titik yang Sama?
Jangan Jadikan Perlindungan Konsumen sebagai Perisai untuk Ingkar Janji
Di sinilah persoalan yang lebih besar muncul. Perlindungan konsumen merupakan instrumen hukum untuk menciptakan keseimbangan. Ia bukan perisai untuk membenarkan ingkar janji. Jika seorang nasabah telah menandatangani akad kredit, menerima dana, memahami kewajiban pembayaran, dan menyetujui jadwal angsuran, maka kewajiban tersebut tetap harus dihormati.
Jika kemudian terjadi kesulitan pembayaran, hukum menyediakan ruang penyelesaian. Yang harus dikedepankan adalah komunikasi dan penyelesaian, bukan pengingkaran.
Nasabah yang benar-benar mengalami kesulitan pembayaran perlu diberikan ruang untuk mencari solusi. Tetapi nasabah yang secara sengaja menghindari kewajiban tidak semestinya menjadikan label “konsumen” sebagai alasan untuk menghilangkan tanggung jawab.
Baca Juga: Ketika Negara Terus Membayar Harga dari Ekonomi yang Tidak Belajar
Bahkan Undang-Undang Perlindungan Konsumen memberikan hak kepada pelaku usaha untuk menerima pembayaran sesuai kesepakatan dan mendapatkan perlindungan hukum dari tindakan konsumen yang beritikad tidak baik.
Ketentuan ini penting karena menunjukkan bahwa hukum perlindungan konsumen sejak awal memang dirancang untuk menciptakan keseimbangan, bukan memenangkan satu pihak.
OJK sebagai Mediator Harus Menjaga Keseimbangan
Dalam konteks ini, OJK memiliki posisi yang sangat penting. OJK tentu harus memastikan bahwa konsumen memperoleh perlindungan dan bahwa lembaga jasa keuangan menjalankan kegiatan usahanya secara bertanggung jawab. POJK Nomor 22 Tahun 2023 memang memperkuat sistem perlindungan konsumen dan masyarakat sekaligus menegaskan hak dan kewajiban konsumen serta kewajiban pelaku usaha jasa keuangan.
Namun, fungsi perlindungan tersebut harus ditempatkan dalam prinsip keadilan. Ketika terdapat pengaduan dari nasabah, persoalannya tidak semestinya langsung dipandang sebagai kesalahan bank. Demikian pula, ketika bank melakukan penagihan, tidak otomatis berarti bank sedang melakukan tindakan yang merugikan konsumen.
Baca Juga: Gen Z: Di Ambang Krisis Tujuan Hidup dan Himpitan Ekonomi
Harus dilihat terlebih dahulu: apa isi perjanjiannya, bagaimana proses kreditnya, apakah nasabah memenuhi kewajibannya, bagaimana cara penagihan dilakukan, dan apakah kedua pihak telah bertindak sesuai dengan ketentuan hukum?
Pendekatan seperti ini akan menghasilkan perlindungan konsumen yang lebih dewasa. OJK dapat menjadi mediator dan fasilitator penyelesaian sengketa, tetapi keberadaan mekanisme tersebut tidak menghapus kewajiban debitur untuk memenuhi perjanjian yang telah dibuat.
Mediasi bukan berarti penghapusan utang. Mediasi adalah mekanisme untuk mencari penyelesaian yang adil.
Jika Dibiarkan, Muncul Paradigma yang Berbahaya
Persoalan ini tidak boleh dianggap sederhana. Jika terus dibiarkan, dapat muncul paradigma yang tidak sehat dalam masyarakat: bahwa utang kepada bank adalah sesuatu yang dapat diabaikan selama seseorang dapat menggunakan argumentasi perlindungan konsumen. Paradigma semacam itu sangat berbahaya. Sebab sistem perbankan dibangun di atas kepercayaan. Bank mempercayai nasabah dengan memberikan pembiayaan. Nasabah mempercayai bank untuk mengelola dana dan menyediakan layanan keuangan. Masyarakat mempercayai sistem perbankan untuk menjaga stabilitas ekonomi.
Jika kewajiban pembayaran mulai dianggap sebagai sesuatu yang tidak penting, maka kepercayaan tersebut dapat terganggu. Pada akhirnya, kredit bermasalah bukan hanya persoalan antara seorang debitur dan satu bank. Kredit bermasalah dapat memengaruhi kualitas aset bank, kinerja perusahaan, kebijakan penyaluran kredit, dan kehati-hatian bank dalam memberikan pembiayaan berikutnya.
Dampaknya dapat kembali kepada masyarakat. Ketika risiko meningkat, bank dapat menjadi semakin berhati-hati. Persyaratan kredit dapat semakin ketat. Debitur yang sebenarnya produktif dan memiliki kemampuan membayar dapat ikut terkena dampaknya. Karena itu, menjaga disiplin pembayaran kredit sesungguhnya juga merupakan bagian dari menjaga akses masyarakat terhadap pembiayaan.
Perlindungan Harus Dua Arah
Sudah saatnya kita membangun paradigma baru dalam melihat hubungan antara bank dan nasabah.
Bukan lagi semata-mata: “Bank harus melindungi konsumen.” Tetapi: “Sistem perbankan harus memberikan perlindungan yang adil kepada konsumen, pekerja, dan lembaga keuangan.”
Konsumen harus dilindungi dari penagihan yang kasar dan tidak beretika. Bank harus dilindungi dari tindakan konsumen yang beritikad tidak baik. Pekerja bank harus dilindungi ketika menjalankan tugas sesuai prosedur. Dan seluruh pihak harus tunduk pada perjanjian serta mekanisme hukum yang berlaku. Inilah keseimbangan yang seharusnya dibangun.
Menjaga Pekerja yang Menjaga Sistem Perbankan
Kita sering berbicara mengenai perlindungan nasabah, tetapi jarang membicarakan siapa yang berada di balik pelayanan perbankan. Padahal, ketika kredit bermasalah terjadi, pekerja banklah yang turun ke lapangan. Ketika nasabah menunggak, pekerja banklah yang melakukan komunikasi.
Ketika terjadi sengketa, pekerja banklah yang sering menjadi pihak pertama yang berhadapan dengan nasabah. Ketika bank harus menjaga kualitas kredit, pekerja banklah yang menerima target dan tanggung jawab tersebut. Karena itu, perlindungan tenaga kerja sektor perbankan harus menjadi bagian dari diskursus perlindungan konsumen. Pekerja harus mendapatkan kepastian bahwa mereka tidak akan menjadi korban ketika menjalankan tugas sesuai prosedur.
Pelatihan mengenai etika penagihan, komunikasi dengan debitur, penyelesaian sengketa, perlindungan konsumen, dan aspek hukum harus diperkuat. Di sisi lain, bank juga harus memastikan bahwa pekerjanya tidak dibebani target penagihan yang mendorong penggunaan cara-cara yang bertentangan dengan hukum. Dengan demikian, perlindungan pekerja dan perlindungan konsumen justru dapat saling memperkuat.
Otonomi Daerah dan Ekosistem Perbankan
Dalam konteks otonomi daerah, persoalan ini juga memiliki arti penting. Perbankan merupakan bagian dari ekosistem ekonomi daerah. Bank membiayai UMKM, perdagangan, pertanian, perkebunan, perumahan, konsumsi, dan berbagai kegiatan ekonomi masyarakat.
Karena itu, pemerintah daerah memiliki kepentingan untuk menjaga ekosistem keuangan daerah tetap sehat. Pemerintah daerah dapat mengambil peran melalui edukasi dan literasi keuangan masyarakat, membangun budaya kepatuhan terhadap perjanjian, mendorong penyelesaian sengketa secara damai dan hukum, serta memperkuat koordinasi dengan OJK dan lembaga terkait. Masyarakat juga harus diberikan pemahaman bahwa menjadi konsumen jasa keuangan berarti memiliki hak sekaligus kewajiban.
Literasi keuangan tidak boleh hanya mengajarkan bagaimana mendapatkan kredit. Literasi keuangan juga harus mengajarkan bagaimana mengelola kredit, menghitung kemampuan membayar, memahami akad, memenuhi kewajiban, dan menyelesaikan masalah ketika terjadi kesulitan pembayaran.
Penutup: Jangan Pisahkan Hak dari Kewajiban
Perlindungan konsumen adalah sebuah kemajuan hukum dan sosial yang harus dipertahankan.
Namun, perlindungan tidak boleh dimaknai secara sepihak. Seorang konsumen memiliki hak, tetapi juga memiliki kewajiban. Sebuah bank memiliki kewenangan, tetapi juga memiliki tanggung jawab. Seorang pekerja bank memiliki tugas, tetapi juga memiliki hak untuk mendapatkan perlindungan. Dan sebuah perjanjian kredit memberikan hak kepada bank sekaligus kewajiban kepada debitur.
Karena itu, ketika seseorang telah menerima kredit dan menyatakan kesanggupan membayar pada waktu yang telah disepakati, maka kewajiban tersebut harus dihormati. Jika terjadi kesulitan, jalan keluarnya adalah komunikasi, restrukturisasi, mediasi, atau mekanisme hukum lainnya bukan menghilangkan kewajiban.
OJK memiliki peran penting untuk memastikan proses tersebut berlangsung secara adil. Perlindungan konsumen harus tetap ditegakkan, tetapi pada saat yang sama hak lembaga jasa keuangan dan pekerja yang menjalankan fungsi perbankan juga harus mendapat perhatian.
Sebab kita tidak mungkin membangun sistem perbankan yang sehat apabila hanya satu pihak yang dilindungi. Konsumen harus dilindungi, tetapi pekerja juga harus dilindungi. Bank harus bertanggung jawab, tetapi debitur juga harus bertanggung jawab. Pada akhirnya, yang harus kita bangun bukanlah sistem yang memenangkan bank atas nasabah atau nasabah atas bank, melainkan sistem perbankan yang berkeadilan, beretika, dan menjunjung tinggi keseimbangan antara hak dan kewajiban.
Sebab utang bukan sekadar angka dalam buku rekening. Utang adalah amanah yang lahir dari sebuah perjanjian. Dan sebuah perjanjian hanya akan memiliki makna apabila hak dihormati dan kewajiban dilaksanakan.***
Editor : Arif Oktafian